Мобильный этикет: как не уничтожить свой имидж пятью пропущенными

Я решил собрать в один список все основные и, главное, актуальные правила мобильного этикета. Без тривиальных вещей вроде «говорите разборчиво» и «позитивного настроя», а фокусируясь на наиболее значимых вещах. Итак, начнем с самого актуального вопроса.  

1. Так ли важен ваш звонок, чтобы отвлекать занятого человека?   

Вы берете на себя ответственность перед ним за важность траты его времени. Принять решение вам поможет ряд вопросов: 

Хватит ли сообщения в почте?  
Правильно ли звонить без документального списка вопросов? 
Cможете ли вы решить проблему по телефону и обойтись без личной встречи?  
Готовы ли вы сами к конструктивному разговору? 

Ответ на эти вопросы минимизирует потраченное время обоих сторон. 

2. Если все-таки звонок нужен, то помедитируйте перед разговором, подготовьтесь 

Пропишите вопросы, на которые нужно получить ответ, варианты решений и действий. Настройтесь на плодотворное общение. Продумайте тактику. Запаситесь мнениями и фактами. Вам нужно выжать максимум из трех минут. 

3. Забудьте слова-паразиты 

Из разговора надо исключить и забыть слова: «Алло», «Ээээ», «Да», «Слушаю», «Фирма», «девушка», «молодой человек», «Ну, говорите». Ответ короткий и точный: приветствие, название фирмы, имя. 

4. Ты или Вы? 

Обращайтесь к человеку на «Ты» только в том случае, если он попросил вас об этом. Если вы видите возможность перехода на «Ты», предложите это собеседнику.  

5. Звонить с 8 утра? 

Правила мифического мобильного этикета из интернета рекомендуют звонить в 8 утра. Вы действительно думаете, что в 8 утра вам будут рады?  

Время начала рабочего дня желательно рассчитывать по формуле 10:00+уровень абонента = время звонка.  

Что значит уровень абонента? Это уровень его компетенций. 

Если собеседник работает простым менеджером, его уровень равен 0. Его задача прийти на работу в 9 утра и отвечать на телефонные звонки. Ему можно звонить сразу. 

Если начальником отдела, его уровень – 1. С 11 часов он будет готов выслушать вас. 

Генеральный Директор или топ-менеджер — смело прибавляйте два часа. НЕ звоните им раньше 12. В начале рабочего дня им точно будет не до вас. 

6. «Надеюсь, я вас не разбудил» 

Если на часах вашего собеседника уже 20 00, направьте ему СМС с просьбой перезвонить. 

Позже 22? Договоритесь о таком звонке заранее. 

7. Носите телефон с собой 

Отходя с рабочего места, забирайте телефон с собой или ставьте его в режим «без звука». То есть, полное отсутствие звука, так как вибрация иногда нервирует больше, чем звонок.  

Если вы отвечаете за прием звонков в компании, передайте телефон человеку, который может отвечать на рабочие звонки вместо вас. 

8. Адресная книга — это ваше лицо 

Не думайте, что адресная книга телефона – это ваша личная информация: она видна всем. Вы передаете контакты, синхронизируете информацию, показываете презентацию товаров со смартфона, записываете номер телефона, фотографируете визитку, и тут вам звонит «Не бери трубку!». В этот момент человек напротив вас видит все. 

Однажды я позвонил клиенту и четыре минуты рассказывал ему про программу, которую он запросил. Он очень внимательно слушал мой рассказ, а потом выяснилось, что я позвонил своему бывшему сотруднику. Он слушал меня и боялся прервать. Это произошло потому, что оба они были записаны как «Игорь», без дополнительной информации.  

Укажите в контактной информации день рождения, отчество, добавьте фотографию и логотип компании, заметки, которые можно переслать. Также это поможет избежать других проблем, например с часовым поясом, в котором живет собеседник. Поэтому возьмите за правило учитывать эти особенности письменно в комментариях к номеру абонента или CRM-системы. 

9. Держите запасную батарею 

Если ваш телефон садится за два часа, это проблема ваша, а не других людей. Лучше купить недорогой телефон для деловых звонков и смартфон для развлечений, если не получается быть в сети. 

10. Проверяйте качество связи 

Если громкая связь — то сначала проверьте, слышимость и качество связи. Если нет — придумайте альтернативный канал: скайп, общая связь и тд. Сделайте это до важной планерки, где все будут орать в пустоту абоненту. 

11. Избегайте «домашнего» подхода к передаче телефона 

Скорее всего, к этому не готов ни ваш напарник/сотрудник, ни абонент. Переадресуйте звонок, запишите контактные данные и отдавайте для перезвона. В крайнем случае — функция Холд (отключить микрофон) или громкая связь (после того, как убедитесь, что все к этому готовы). 

12. Никогда не звоните больше одного раза подряд на сотовый телефон 

Если, конечно, у вас нет для этого ОЧЕНЬ веской причины. Про это спето много песен, напишу проверенные решения. 

Не звоните больше пяти гудков. Если вам не ответили, направьте смс через 10 минут с объяснением цели звонка. 
Повторный звонок - через 2—3 рабочих часа (если важен срочный ответ). 
Если вы звоните по рабочим вопросам, постарайтесь узнать, на месте ли ваш абонент. Может, он далеко в роуминге или на обучении. 

Но есть большое количество людей, которым нужно звонить, не вешая трубку. Они в своих цепких руках сосредотачивает десятки ниток жизни проектов. Их телефон звонит, не останавливаясь, круглые стуки. Отвечают они на него в случайном порядке, и именно эти настойчивые добиваются своей цели. 

Есть целые проекты, где установление контакта – это и есть проверка настойчивости. Например, продажа выгодных франшиз часто превращается в преследование менеджера клиентом. Или чтобы получить выгодные условия по аренде помещения, надо совершить не один десяток звонков.  

Или трудоустройство. Свою первую работу бренд-менеджером я получил, потому что звонил Генеральному Директору компании лично по пять-восемь раз каждый день в течение трех недель.

13. Не звоните больше 5 гудков 

Да, мы написали это выше. Но вы, возможно, не почувствовали важность. НЕ ЗВОНИТЕ БОЛЬШЕ 5 ГУДКОВ. 

14. Обеспечьте себя возможностью записать важную информацию 

Если же вам позвонили, и у вас некуда и нечем записать, вы можете попросить собеседника прислать информацию на почту или созвониться позже для фиксации важных моментов. 

15. Заготовьте несколько шаблонных СМС-ответов в смартфоне  

Не всегда мы можем принять звонок, поэтому на этот случай должны быть готовы сценарии «отхода». Обязательно укажите, почему заняты, и в каком формате вам было бы удобнее получить срочную информацию: смс, эмейл, мессенджер. 

Если вы пришли на встречу, предупредите, что ждете звонка. В момент звонка примите вызов и попросите перезвонить в определенное время.  

16. Рабочий сотовый - личный сотовый 

Если человек передал вам свой рабочий номер телефона, то по нему ему можно звонить. Значит, имел на это основания — не стоит выпытывать личный и явно нарушать личную зону. 

17. Перезванивает тот, кто набирал. Как Тема Лебедев завещал. 

18. Телефон -  не место для конфиденциальной информации 

Де-юре, вы должны предупреждать собеседника. Де-факто, считайте, что все вокруг записывается. 

19. Телефон — ваше мобильное лицо перед окружающим миром 

Есть ли у вас вкус или у вас стоит «Бутырка» в качестве мелодии звонка? Установили себе гудок? В сумке телефон набирает всех подряд? Щека щелкает по кнопкам? Никто не будет иметь дело с человеком, который не может справиться даже с бытовой электроникой. 

20. Научитесь испытывать удовольствие 

Ничего так не помогает в бытовых и рабочих переговорах, как глубокая заинтересованность, искренность и честность. В век роботов живое приятное общение превращается в магнит и для клиентов, и для партнеров, и для начальников. Благодарите за приятный разговор, чувствуйте собеседника. Даже явная проблема может стать общим делом и началом для бОльших дел.  

Весь мобильный этикет пытается показать нам, как лучше всего построить мостик диалога и понимания. Исходите просто из этой мысли без десятков правил, и точно не прогадаете. 

Автор: Николай Новоселов, основатель и Генеральный Директор компании АртНаука: Физика Невозможного, Москва

Автор благодарит за подготовку материала Михаила Шкурата, Федора Корчагина, Надежду Флерову, Алексея Кривоносова, Ангелину Мазанову. 

Николай Новоселов окончил физический факультет Южного федерального университета по специальности «теоретическая и вычислительная физика». После окончания университета основал компанию «АртНаука: Физика невозможного». 

«АртНаука: Физика Невозможного» – первый в России научно-развлекательный проект, создающий шоу и воркшопы на основе научных знаний и ярких экспериментов. В основе проекта - популяризация науки и научных достижений. Основные принципы работы проекта - адаптация разработок к задачам клиента, исполнение на высшем научно-техническом уровне. Территория: представительства в десяти городах России и выступления в ОАЭ, Польше, Китае и др.

Источник