Анализ уровня удовлетворения потребностей клиентов
9 сентября 2013 г.Очень важным для каждого предприятия является создание системы наблюдения за удовлетворением клиента . Для этого можно комплексно использовать следующие показатели:
- Процент новых клиентов по отношению к средней численности клиентов ;
- Процент потерянных клиентов по отношению к средней численности клиентов ;
- Процент восстановленных клиентов по отношению к средней численности клиентов ;
- Процент очень недовольных , недовольных , равнодушных , довольных и очень довольных клиентов ;
- Процент клиентов , которые высказываются за повторное совершение закупки;
- Процент клиентов , которые говорят , что порекомендуют товар другим ;
- Процент клиентов целевого рынка , которые знакомы с маркой ;
- Процент клиентов , которые признают , что продукт фирмы является лучшим в своей категории ;
- Процент клиентов , которые правильно определяют намерения относительно позиционирования и дифференциации марки ;
- Средний уровень восприятия товара относительно основного конкурента ;
- Средний уровень восприятия качества сервиса предприятия по отношению к главному конкуренту .
Для каждого показателя предприятие устанавливает определенные нормы , а анализ проводят путем их сопоставления с фактическими данными.
Представление представителей предприятия об ожиданиях клиентов и их настоящие ожидания часто существенно отличаются. Ожидание потребителей основаны преимущественно на информации , которую они получают из различных источников .
Для измерения степени соответствия товара запросам потребителей используют соотношение "удовольствие / важность " , выраженное в процентах. Ответы на различные вопросы, касающиеся отдельных показателей , располагают по обеим осям . Точку пересечения осей совмещают с единичным среднеквадратическим отклонением и со значением отношения "удовольствие / важность " , равный 0,9. Это позволит выделить четыре зоны отношения " оценка удовлетворенности / оценка важности " :
1 ) больше 100 % (избыток удовольствия и недостаточная рентабельность ) ;
2 ) в пределах 90-100 % ( достаточное удовлетворение по важным показателям) ;
3 ) в пределах 80-90 % ( недостаточное удовлетворение по важным показателям) ;
4 ) меньше 80 % (удовлетворение существенно ниже степени важности показателя) .
Эти данные позволяют выявить слабые места товара , определить необходимые действия для улучшения ситуации , например : приоритетные действия - в зоне 4, слабые (корректирующие ) - в зоне 3 , сохранение ситуации - в зоне 2 , уменьшение усилий - в зоне 1 .
Результаты таких исследований могут быть использованы при сегментировании рынка на основе выгоды, которую ищут клиенты предприятия , покупая товары . Для этого нужны следующие данные:
- Перечень свойств или выгод , которые ассоциируются с исследуемой категории товара;
- Оценка относительной важности для потребителей каждого свойства ;
- Группирование потребителей , которые одинаково оценивают определенные свойства ;
- Оценка количества потребителей и их реакции на предлагаемый товар и отдельные элементы маркетингового комплекса для каждого идентифицированного сегмента.
Учет результатов анализа удовлетворенности клиентов позволяет оптимизировать объемы продаж товара или услуг , идентифицировать проблемы , оценивать ожидания и учитывая это планировать будущую деятельность .
Каждый из нас знает, что встречают по одежке, именно поэтому важно уметь выбирать одежду. Сайт Вещи поможет не только разобраться с брендами одежды, а также расскажет о магазинах и скидках. Больше информации на http://ves4i.com.ua/
Комментарии
Похожие статьи
-
Рынок рекламы в России вырос до рекордного уровня c 2000 года
Объем рекламного рынка в России по итогам 2016 года вырос на 11%, до 360 млрд руб. за вычетом НДС.
-
Целевая аудитория и пирамида потребностей
Как вы считаете, психология играет важную роль в нашем поведении при совершении покупки? В этой статье я постарался отразить несколько важных аспектов в понимании образа жизни потребителей и рассказать вам, как сделать ваши рекламные объявления чётко направленными к людям, на каждом этапе их жизни.
-
Анализ клиентов относительно выгоды сотрудничества с ними на предприятии (часть 4)
Выбор важнейших клиентов при одних обстоятельствах может обеспечить предприятию значительную экономическую выгоду , других - сопровождаться повышением риска . Если , например , определенная их группа имеет решающее влияние на финансовые результаты , то потеря нескольких из них может повлечь финансовые проблемы. Кроме того , клиенты , которые осознают свое значение для предприятия , могут оказывать давление , требуя для себя более выгодных условий . Поэтому часто большая покупательная сила группы важнейших клиентов содержит потенциальную угрозу для предприятия .
-
Анализ клиентов относительно выгоды сотрудничества с ними на предприятии (часть 3)
Клиентов анализируют по их роли в достижении целей предприятия (метод ABC ) , для чего их также делят на три группы : первые два клиента приносят 80 % прибыли ; следующие 5 клиентов - 19% прибыли , 3 последние - 1 % прибыли.
-
Анализ клиентов относительно выгоды сотрудничества с ними на предприятии (часть 2)
Идея жизненной стоимости клиента опирается на концепцию поведения важнейших групп клиентов предприятия , согласно которой выгоднее поддержание длительных контактов с важными клиентами , чем поиск новых вследствие потери предыдущих. Некоторые маркетологи утверждают , что уменьшение ротации клиентов на 5% может повысить рентабельность продаж в пределах 35-95 %.
-
Анализ клиентов относительно выгоды сотрудничества с ними на предприятии (часть 1)
Анализ клиентов позволяет понять , какие из них и почему полезные для предприятия , как построить сотрудничество с ними. В его процессе прежде всего нужно выяснить экономическую выгоду предприятия ( величину осуществленных приобретений или прибыль) от ориентации на конкретные группы (сегменты ) клиентов . При этом следует учитывать , что большие обороты не всегда свидетельствуют о больших прибылях , поскольку они зависят от рентабельности отдельных товаров.
-
Анализ клиентов относительно выгоды сотрудничества с ними на предприятии (Часть 2)
Клиентов анализируют по их роли в достижении целей предприятия (метод ABC ) , для чего их также делят на три группы : первые два клиента приносят 80 % прибыли ; следующие 5 клиентов - 19% прибыли , 3 последние - 1 % прибыли .
-
Анализ клиентов относительно выгоды сотрудничества с ними на предприятии (Часть 1)
Анализ клиентов позволяет понять , какие из них и почему полезные для предприятия , как построить сотрудничество с ними. В его процессе прежде всего нужно выяснить экономическую выгоду предприятия ( величину осуществленных приобретений или прибыль) от ориентации на конкретные группы (сегменты ) клиентов . При этом следует учитывать , что большие обороты не всегда свидетельствуют о больших прибылях , поскольку они зависят от рентабельности отдельных товаров.
-
Анализ клиентов относительно выгоды для них покупки продукции предприятия
Любое предприятие стремится получить экономические выгоды от контактов с клиентами , в свою очередь клиенты также рассчитывают на выгоду от контактов с ним. Клиент , который не имеет и не видит выгоды , начинает искать новых поставщиков , поэтому предприятие должно постоянно анализировать потребности клиентов, связанные с предлагаемыми товарами и соответствующими общественными услугами , объективно и требовательно определять , насколько они удовлетворяют их. Для этого нужно на основе эффективных исследовательских методик идентифицировать содержание и приоритетность потребностей клиентов , выяснить их отношение к тому, как как предприятие удовлетворяет эти потребности , критерии , на основе которых это отношение сформировалось , а также условия, при которых оно может существенно улучшиться .
-
Рынок Интернет (фШПД) Украины: анализ уровня унификации торгового предложения.
По данным исследования «Обзор Украинского рынка услуг фиксированного доступа к сети интернет за 1-й квартал 2011 года», проведенного аналитиками компании «Expert Consulting», применение унифицированной системы без разбивки на технологии наблюдается у операторов, которые используют технические решения на базе единой технологии (Триолан, Киевстар, Фринет, Ей Би Украина, Укртелеком).
