Анализ уровня удовлетворения потребностей клиентов

Очень важным для каждого предприятия является создание системы наблюдения за удовлетворением клиента . Для этого можно комплексно использовать следующие показатели:

- Процент новых клиентов по отношению к средней численности клиентов ;

- Процент потерянных клиентов по отношению к средней численности клиентов ;

- Процент восстановленных клиентов по отношению к средней численности клиентов ;

- Процент очень недовольных , недовольных , равнодушных , довольных и очень довольных клиентов ;

- Процент клиентов , которые высказываются за повторное совершение закупки;

- Процент клиентов , которые говорят , что порекомендуют товар другим ;

- Процент клиентов целевого рынка , которые знакомы с маркой ;

- Процент клиентов , которые признают , что продукт фирмы является лучшим в своей категории ;

- Процент клиентов , которые правильно определяют намерения относительно позиционирования и дифференциации марки ;

- Средний уровень восприятия товара относительно основного конкурента ;

- Средний уровень восприятия качества сервиса предприятия по отношению к главному конкуренту .

Для каждого показателя предприятие устанавливает определенные нормы , а анализ проводят путем их сопоставления с фактическими данными.

Представление представителей предприятия об ожиданиях клиентов и их настоящие ожидания часто существенно отличаются. Ожидание потребителей основаны преимущественно на информации , которую они получают из различных источников .

Для измерения степени соответствия товара запросам потребителей используют соотношение "удовольствие / важность " , выраженное в процентах. Ответы на различные вопросы, касающиеся отдельных показателей , располагают по обеим осям . Точку пересечения осей совмещают с единичным среднеквадратическим отклонением и со значением отношения "удовольствие / важность " , равный 0,9. Это позволит выделить четыре зоны отношения " оценка удовлетворенности / оценка важности " :

1 ) больше 100 % (избыток удовольствия и недостаточная рентабельность ) ;

2 ) в пределах 90-100 % ( достаточное удовлетворение по важным показателям) ;

3 ) в пределах 80-90 % ( недостаточное удовлетворение по важным показателям) ;

4 ) меньше 80 % (удовлетворение существенно ниже степени важности показателя) .

Эти данные позволяют выявить слабые места товара , определить необходимые действия для улучшения ситуации , например : приоритетные действия - в зоне 4, слабые (корректирующие ) - в зоне 3 , сохранение ситуации - в зоне 2 , уменьшение усилий - в зоне 1 .

Результаты таких исследований могут быть использованы при сегментировании рынка на основе выгоды, которую ищут клиенты предприятия , покупая товары . Для этого нужны следующие данные:

- Перечень свойств или выгод , которые ассоциируются с исследуемой категории товара;

- Оценка относительной важности для потребителей каждого свойства ;

- Группирование потребителей , которые одинаково оценивают определенные свойства ;

- Оценка количества потребителей и их реакции на предлагаемый товар и отдельные элементы маркетингового комплекса для каждого идентифицированного сегмента.

Учет результатов анализа удовлетворенности клиентов позволяет оптимизировать объемы продаж товара или услуг , идентифицировать проблемы , оценивать ожидания и учитывая это планировать будущую деятельность .

Каждый из нас знает, что встречают по одежке, именно поэтому важно уметь выбирать одежду. Сайт Вещи поможет не только разобраться с брендами одежды, а также расскажет о магазинах и скидках. Больше информации на http://ves4i.com.ua/