Правильный подход к корпоративному клиенту: практические советы

Ставьте перед собой сложные задачи. Предоставление клиенту избыточной информации — очень распространенная ошибка. Делайте записи во время встречи. Помните, что вы работаете не с организацией в целом, а с конкретным человеком или группой людей.

Не форсируйте всех этапы цикла продаж.
Уделяйте серьезное внимание работе с перспективными клиентами.
Отслеживайте результаты своей работы с потенциальными клиентами.
Интересуйтесь у людей, принимающих решения, каких целей они стремятся достичь (клиенты отметят, если ваши методы работы отличаются от методов работы ваших конкурентов).
Если выясняется, что заключение сделок постоянно срывается из-за одного и того же возражения клиентов (скажем, слишком высокой цены на продукт), значит в вашей компании на организационном уровне есть проблемы.
Установив контакт с интересующим вас человеком по телефону, стройте личную беседу с ним на основе вашего первоначального телефонного разговора. Напомните ему примечательные фрагменты вашего телефонного разговора.
Не ограничивайтесь работой только с одним потенциальным клиентом. Я знал женщину, которая с нескрываемой гордостью говорила о том, что посетила одного и того же клиента 33 раза, прежде чем заключила с ним сделку. За то время, которое она уделила одному клиенту, она могла бы заключить две (а может и более) сделки.
На стадии проведения беседы не пытайтесь провести презентацию.
Не следует путать презентацию с демонстрацией. Презентация — это этап, который проводится после того, как вы получили от клиента всю необходимую информацию на этапе беседы. Демонстрацию же продукта можно проводить гораздо раньше. Демонстрация призвана стимулировать интерес клиента к продукту на ранних этапах цикла продаж.
Посетите производство компании-клиента.
Поощряйте посещение клиентом вашего офиса.
Если у вас есть возможность, представьте клиенту видео- или мультимедийные материалы.
Не делайте сильный акцент на отчеты, рекламные материалы или графики. Предоставление клиенту избыточной информации — очень распространенная ошибка, за которую дистрибьюторам приходится дорого платить. Как правило, если клиент получает избыточную информацию, ему трудно принять положительное решение. Часто дистрибьюторы не учитывают это обстоятельство и предоставляют клиентам целые горы информации.
Делайте записи во время встречи. Однажды у меня состоялась встреча с дистрибьютором из телеком-компании, который спросил, не стану ли я возражать, если он будет делать для себя некоторые пометки. Конечно, я сказал, что не буду возражать. Он достал изжеванную шариковую ручку и помятый клочок бумаги. Во время нашего получасового разговора я рассказывал ему о потребностях нашей компании. Он улыбался, поддакивал, но по истечении нашей беседы сделал всего одну пометку. Он написал на своем помятом листе цифру 8 — количество телефонных линий в нашей компании. Как вы полагаете, какое предложение на основе таких записей он сможет подготовить?
Указывая цену на свой продукт уже на этапе беседы, вы помогаете клиенту чувствовать себя психологически спокойно. Так вы, вероятно наряду с другой значимой информацией, сообщите клиенту, что стоимость вашей услуги гораздо меньше, чем он ожидал.
Не стоит особенно полагаться на данные отчетов СМИ о деятельности интересующих вас компаний. Предоставляемая там информация не всегда бывает достоверной. Ознакомление со статьями и просмотр телепередач могут стать важным дополнением к вашей работе на этапе проведения беседы, но не могут заменить его.
Следует иметь в виду, что вы работаете не с организацией в целом, а с конкретным человеком или группой людей. Вы представляете свою компанию, но презентацию проводите вы, а не ваша компания. Нужно устанавливать межличностные отношения, а не отношения между двумя компаниями. Скажите своему клиенту, что это вы, а не ваша компания заинтересованы в сотрудничестве с ним.
Выясните, кто в этой компании принимает решения о закупках. Решение о приобретении вашего продукта может приниматься примерно так же. Если же вы узнаете, что обычно в этой компании подобные решения принимаются группой людей, проведите презентацию для них. Старайтесь не тратить напрасно времени на работу с каким-либо одним членом комитета.
У вас и у вашего перспективного клиента может быть большая разница в возрасте или будут иные обстоятельства, осложняющие вашу работу. Например, вы женщина в возрасте от 20 до 30 лет и пытаетесь заключить сделку с консервативным человеком за 60, который не видит в вас профессионала. Попробуйте провести презентацию со своим коллегой, с которым вашему клиенту будет легче разговаривать. Такая методика особенно эффективна, когда вы работаете с клиентом, которому нужны гарантии того, что он принимает правильное решение.
Ставьте перед собой сложные задачи. Вам по силам провести презентацию для руководства компании. Даже если человек, с которым вы установили контакт, не принимает окончательного решения о приобретения вашего продукта/услуги, он может стать вашим влиятельным союзником. Постарайтесь начинать работу с установления отношений с руководством интересующей вас компании и с выхода на влиятельных лиц в этой организации.
Будьте готовы к весьма распространенным возражениям, чтобы не быть застигнутыми врасплох. Если постараться, вы сможете вспомнить немало подобных случаев. У многих дистрибьюторов вызывают недоумение вопросы и замечания клиентов, которые должны были бы расцениваться ими как вполне обычные.
Выполняйте свои обещания. Клиенты вас запомнят.

Автор: Стивен Шифман (Stephan Schiffman), президент DEI Marketing Group, специалист по подготовке дистрибьюторов и торгового персонала. Материал публикуется в сокращенном и адаптированном переводе с английского.