Анализ клиентов относительно выгоды сотрудничества с ними на предприятии (часть 1)

Анализ клиентов позволяет понять , какие из них и почему полезные для предприятия , как построить сотрудничество с ними. В его процессе прежде всего нужно выяснить экономическую выгоду предприятия ( величину осуществленных приобретений или прибыль) от ориентации на конкретные группы (сегменты ) клиентов . При этом следует учитывать , что большие обороты не всегда свидетельствуют о больших прибылях , поскольку они зависят от рентабельности отдельных товаров.

Прибыль, которую приносит предприятию клиент , можно определить по результатам одной или нескольких сделок . Данные и подсчеты за более длительный период раскрывают выгоды , которые предприятие получает в результате взаимодействия с клиентами. На основе расчетов величины прибыли вычисляют стоимость доходов , которые клиент определенной категории может принести предприятию при условии , что он останется лояльным на время .

Важным элементом маркетингового анализа является выяснение жизненной стоимости клиента - стоимости контактов с ним в течение предполагаемого периода . Жизненную стоимость клиента подсчитывают на основании выгод , которые он принес предприятию , предсказания того , что он и в дальнейшем будет вести себя аналогично . Однако в зависимости от обстоятельств поведение клиента может меняться. Например , он может уйти на пенсию , что существенно уменьшит его доходы и , как следствие , расходы (учет жизненного цикла клиента ), в него могут возникнуть новые жизненные цели, потребует соответствующих средств и т.п. . Существенные количественные и качественные изменения могут происходить и в масштабах сегментов клиентов . Для выяснения и учета возможных изменений в их поведении используют показатель динамической стоимости клиента - будущие доходы, определенные на основании осуществляемых предыдущих покупок с учетом возможностей , которые могут возникнуть в будущем благодаря предвидению возможных изменений в статусе клиента .

Анализ стоимости контактов с клиентом для предприятия за длительный период помогает избежать ошибок, возникающих в связи с ориентацией на уровень затрат , связанных с привлечением и обслуживанием клиентов по первому договору . Остальные заключенных с клиентом сделок не связаны с затратами на его привлечение , поэтому принесут лучшие результаты , чем первые .

Важной задачей маркетинга является нахождение и удержание рентабельных клиентов - лиц , домохозяйств или организаций, обеспечивающих предприятию больший доход по сравнению с затратами на нахождение , продажа и обслуживание . При этом надо обратить внимание на долговременную стоимость клиента.

Фирма может поднять цены менее рентабельных товаров или продавать их вместе с высокорентабельные товарами , а низкорентабельных клиентов поощрять переходить к конкурентам.

Существенные выгоды , которые обязательно должны быть предметом анализа в связи с долговременными контактами предприятия , может обеспечить перекрестный продажу - предложение постоянным клиентам новых товаров на основании знания их потребностей . Например , клиент туристического предприятия приобрел путевки на отдых в Крыму , которые обошлись в 3000 у.е.. Поскольку тогда проходила акция по привлечению новых клиентов , путевки реализовывались с 10% скидкой. Условием участия в акции было заполнение анкеты с указанием ориентировочной суммы средств , которую клиент готов потратить на отдых семьи , желанных мест отдыха и ориентировочную сумму средств , которую он может заплатить за него . Клиент указал , что на отдых его семьей ежегодно тратится 6000 у.е.. Это означает , что доля туристического предприятия составляет 50 % его расходов на отдых . Поэтому предприятие решило предложить ему недельный отдых в Карпатах со стоимостью путевки 600 у.е. . Если клиент примет это предложение , то предприятие получит 3600 у.е. , что составляет 60 % его расходов на отдых . Поскольку расходы , связанные с продажей нового товара постоянному клиенту , ниже, чем затраты на привлечение нового клиента и продажа ему этого товара , постоянный клиент обеспечивает предприятию большую прибыль.

Для поддержания связей и для информирования клиентов, предприятие должно постоянно напоминать о своих товарах или услугах, а также оповещать о предстоящих акциях или распродажах. Для этого сегодня активно используют смс-рассылки, а также рассылку рекламных материалов по почте. Расходы на изготовление полиграфии не так высоки, если заказывать все в одном месте и большим тиражом. super-poligraf.com.ua - Первый супермаркет полиграфии! Здесь Вы можете заказать печать каталогов, буклетов, флаеров, листовок и т.п. Вся полиграфия печатается на новом профессиональном оборудовании, что гарантирует неизменно высокое качество полиграфии.