Структура, направления и виды менеджмента. Часть1.

По организационной структуре все предприятия туризма преимущественно относятся к линейно-функциональному типу. Такая структура характеризуется устойчивыми иерархическими отношениями соподчинения персонала и выражается в том, что руководство осуществляют как линейный аппарат, так и функциональные службы путем объединения отдельных подразделений в комплексные службы.

В условиях глобализации гостиничного бизнеса получают развитие дивизионные структуры управления, которые также относятся к этому иерархического типа.

Конечно, дивизионная структуризация проводится по одному из критериев:

- За продукцией, которая выпускается, - продуктовая специализация;

- По ориентации на определенные группы потребителей - потребительская специализация;

- За территориями, которые обслуживаются, - региональная специализация.

В гостиничном и частично в туристическом бизнесе принята региональная специализация.

В туризме применения того или иного вида менеджмента зависит от характера предприятия (туристическая фирма, малая гостиница или большой гостиничный комплекс, ресторан и др.).

Ученые классифицируют менеджмент туризма по-разному. В "Энциклопедии туризма" И. В. Зорин и В. А. Квартальное предлагают такое деление:

1. Функциональный менеджмент туризма - комплексные повседневные процессы управления, которые обеспечивают постоянное функционирование предприятий по трем основным направлениям:

- Структура и организация деятельности туристского предприятия;

- Мотивация и распределение обязанностей работников;

- Контроль и оценка исполнения.

2. Типологический менеджмент туризма, который делится так:

- Менеджмент гостеприимства - системная часть менеджмента туризма, обеспечивающая целостность процесса обслуживания туристов;

- Менеджмент туроперейтинга - управление деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношениями туроператоров;

- Тур-менеджмент;

- Менеджмент блюд и напитков;

- Менеджмент круизов;

- Менеджмент путешествий;

- Экскурсионный менеджмент.

На современных туристических предприятиях (в турфирмах, гостиницах и др.) сформировались определенные виды менеджмента, общие для любых организационных форм туристских предприятий. На небольших предприятиях менеджеры часто совмещают те или иные функции. Может наблюдаться объединение направлений.

В менеджменте можно выделить следующие направления:

1. Кадровый менеджмент (менеджмент человеческих ресурсов) в туризме имеет большое значение, ведь от правильного подбора персонала во многом зависит успех деятельности турфирмы или гостиницы. Прием на работу с учетом профессиональных и психологических характеристик претендентов, повышение квалификации, увольнение - все это работа менеджера по кадрам (персоналу). В гостинице в обязанности такого менеджера также входит проверка внешнего вида сотрудников, особенно тех, кто работает с клиентами.

2. Административный (организационный) менеджмент - охватывает организацию всей управленческой деятельности туристического предприятия.

3. Финансовый менеджмент (менеджмент финансовых ресурсов) в последние годы приобретает все большее значение: практически во всех гостиничных цепях мира или крупных туристических компаниях существует должность финансового менеджера, в обязанности которого входит отслеживание денежных потоков и принятия в отношении них рациональных решений, т.е. решений о вложении свободных средств.

4. Маркетинг-менеджмент. Отдел маркетинга сейчас существует в каждой турфирме или гостинице. Управление процессом маркетинга возлагается на менеджера, который занимается этим направлением. В его функции входит анализ рынка, разработка предложений по созданию или совершенствованию турпродукта или гостиничной услуги, формирование ценовой политики, а также продвижение продукта, например, разработка рекламных акций.

О маркетинге стоит говорить не только на микро-, но и на макро-экономичном уровне, когда стоит вопрос о продвижении продукта на туристический рынок региона или страны. В последние годы спрос на поездки в некоторых странах (Турция, Египет, Израиль) снизился из-за деятельности террористических организаций. Поэтому на государственном уровне в этих странах разрабатываются программы по продвижению турпродуктов, туррегионов на рынок, в бюджетах предусматриваются средства на агрессивную телевизионную рекламу, участие в выставках. Реализуют эти программы службы РК.

5. РR-менеджмент. Это направление на некоторых предприятиях туризма е составляющей маркетинговой деятельности. Крупные же предприятия, например, гостиничные комплексы, имеющие специальные подразделения, которые поддерживают связи с общественностью, то есть выполняют функции менеджмента (оценка отношения общественности к турпродукта, услуг, турфирм, гостиниц и проч., "Идентификация" политики и действий туристического предприятия или его сотрудника с общественными интересами; реализация программы действий для нахождения общественного понимания и восприятия). Как и в случае с рекламой, PRом занимаются не только предприятия, но и целые регионы и страны. В последнее время появился так называемый черный PR, когда некоторые страны проводят агрессивную политику в отношении других стран, формируя негативное общественное мнение о странах-конкурентах. Например, для Турции основными конкурентами в сфере туризма является Греция и Испания. Чтобы показать их в неприглядном свете, СМИ в Турции сосредотачивают свое внимание на негативных событиях, произошедших в этих странах. В 2002 г. это были эпидемия неизвестной болезни в Греции и террористические акты со стороны сепаратистов в Испании. Часто незначительные события возводятся в ранг катастрофы.

Менеджеры по PR организовывают презентации, участие в выставках, пресс-конференции, а также готовят материалы для прессы. В PR существуют два основных правила:

1) общественное мнение о своем предприятии целесообразно формировать самим, не ожидая, пока его сформируют другие;

2) положительное общественное мнение формируется тяжело и долго, но потерять его можно очень быстро.

Итак, PR в туризме - это самостоятельная функция менеджмента, которая заключается в налаживании и поддержании коммуникации между туристическим предприятием и общественностью.

6. Транспортный менеджмент. Многие гостиницы мира имеют собственный транспорт для перемещения туристов, свой автобусный парк имеют и турфирмы. Так, израильская фирма "Метрополитен" первой в Израиле освоила новую форму обслуживания туристов. Мини-автобусы или легковые автомашины собирают туристов на экскурсии из гостиниц всех городов страны и привозят их в определенное место, например, в Тель-Авиве, где туристы пересаживаются в большие комфортабельные автобусы и отправляются на экскурсию с гидом. После экскурсии их привозят на то же место, откуда забрали, и развозят по городам и гостиницах маленькими автобусами или автомашинами. Автобусы могут быть и немные.

7. Инновационный менеджмент. Внедрение современных компьютерных и информационных технологий, а также других инноваций в производственный процесс повышает эффективность деятельности туристического предприятия. Внедряя новинки техники и электроники, предприятие, идущее в ногу с прогрессом, способно далеко позади оставить своих конкурентов. Как правильно выбрать тот или иной процессор можно тут. Примером инноваций в гостиничном бизнесе может служить предложение клиентам 4 - и 5-звездочных отелей самим решать вопрос о том, менять белье ежедневно или нет. Проходит это под лозунгом защиты окружающей среды, борьбы за экологию и одновременно помогает отеля сэкономить на моющих средствах и воде, что является актуальным для большинства европейских стран,

8. Инвестиционный менеджмент предполагает принятие решений по инвестициям. Это направление тесно связано с финансовым менеджментом и может рассматриваться как его составляющая.

9. Стратегический менеджмент. Этим направлением должно заниматься руководство туристического предприятия. Важны три составляющие стратегического менеджмента: анализ состояния дел, разработка и выбор альтернативы, меры по реализации этой альтернативы. Сейчас для туристического предприятия достаточно сложной является разработка стратегии на долгосрочную перспективу. Связано это, прежде всего, с изменчивостью ситуации в мире, угрозой войн и терактов, а также с вероятностью экологических катастроф и стихийных бедствий.

10. Qualita-менеджмент (управление качеством). В последние годы это направление получает все большее распространение, в том числе в гостиничном бизнесе. Речь идет не только о качестве пищи в ресторане при отеле, но и о качестве обслуживания в целом, о качестве взаимоотношений в коллективе или с клиентами и т.д.