Конструктивные переговоры. Конфликтогены и амортизаторы в продажах.

Почему возник этот материал? Потому что часто, на тренингах по продажам и переговорам участники говорят: «Какие фразы правильно говорить?». И мы, конечно, начинаем говорить верные и скучные вещи, что нет единого шаблона, что надо понимать суть, а не оперировать заученной фразой и т.д. И наконец-то нашелся материал, который представляет собой конкретные фразы, которые можно и нельзя говорить. Ура!

Сфера применения этих фраз –именно  переговоры в сфере бизнеса,  в контексте «продавец-клиент».  Зачастую эти переговоры  идут не так гладко, как хотелось бы обеим сторонам, хотя процесс простой и незатейливый. Казалось бы –что сложного? Ты хочешь продать, он хочет купить, в чем проблема? И действительно, когда покупатель расслаблен и доверяет продавцу, когда продавец спокоен и уверен в себе, когда продавец может пошутить и поговорить – все счастливы.  Нарушает процесс переговоров банальное напряжение одной или обеих сторон. Откуда растут ноги у этого напряжения –это тема следующей статьи. Сейчас мы поговорим –как его не усиливать и не провоцировать.

Есть такое понятие –конфликтоген (взято из терминологии Синтон-центра). Это слова, интонации и обороты, задевающие собеседника и создающие напряжение в диалоге. Эти слова задевают большинство клиентов, и действуют на них так, как будто бы вы бросили в них комочек грязи. Вызывают острое желание кинуть чем-нибудь в ответ.

Это речевые обороты, так или иначе выражающие следующие мысли: «ты дурак», «мне все равно» и «это вы виноваты». Небольшой список запрещенных фраз:

• Нет
• Вы не правы
• Вы должны
• Все к …. мастерам/руководству/богу,  я не причем
• Если бы вы сделали……
• А почему вы не……?
• Я не знаю
• Это невозможно
• Есть еще вопросы?
• А я то чем могу помочь?
• Я не знаю, что делать
• и т.п.

Почему эти фразы провоцируют клиента на развитие конфликта? Потому что все эти фразы из ВЫ –стратегии, где разделены  «Я- молодец» и «Вы – дурачок». Рефлекторно задетый за живое человек начинает защищаться, и есть всего две усвоенные с малых лет стратегии защиты: ответ и уход. Либо дать сдачи, либо покинуть поле битвы. Чаще дают эмоциональной сдачи – начинают кидать конфликтогены в ответ.  И тут начинается славная битва, где каждый старается взять кусочек грязи побольше и кинуть поточнее.

Проще всего не начинать и не использовать в своей речи конфликтогены. Для создания более благоприятной к результату атмосферы рекомендуем кидаться в клиента  амортизаторами.  Это  слова, формирующие атмосферу понимания и принятия, транслирующие посыл «Мы с тобой одной крови», «Все решим» и «Ай, молодец!».  Это слова из МЫ-стратегии, где участники диалога находятся не по разным сторонам поле боя, а сидят в одном окопе.  Амортизаторы универсальны, и работают для всех типов клиентов. Это фразы:

• Вы правы
• Пожалуйста
• Спасибо
• Вам будет быстрее, если….
• Вам будет удобнее, когда…….
• Я согласна
• Я сейчас решу тот вопрос
• Я сейчас уточню этот вопрос
• Я предлагаю…
• Есть возможность…….
• Я поняла Ваш вопрос
• Хорошо
• Давайте подумаем вместе
• Мы  учтем Ваше пожелание
• Это действительно важный вопрос
• Благодарим Вас за Ваши замечания

Почему эти фразы повышают доверие и снимают напряжение? Потому что клиенту не надо защищаться, ведь на него никто не нападает. Более того, подчеркивается,  что клиент умница и говорит правильные вещи. Это снимает эмоциональную броню (бить не будут), а без брони договориться о чем угодно (например, о цене) гораздо легче и быстрее.

 Как работать с этой темой? Возьмите с собой на следующие ваши конфликтные переговоры диктофон. Запишите (незаметно) диалог и выпишите на бумагу все использованные ВАМИ конфликтогены.  Как их распознать? Это все слова с  подтекстом «Ты не прав, глупыш». Напротив каждого  напишите подходящий по смыслу амортизатор с подтекстом «А может ты и прав, замечательный наш человек».

Это не так.. - Интересное замечание …..
Вы должны были сделать… - Можно сделать еще и так…
Это невозможно.. - Давайте подумаем вместе…

Составьте расширенный список фраз-амортизаторов и ходите с ним к людям.  Говорите их почаще, и вы увидите, что вести диалог с клиентом становиться легче.