Идентификация клиентов и их общая характеристика (часть 2)

В зависимости от специфики деятельности , управленческих нужд каждое предприятие может выбирать набор критериев маркетингового анализа своих клиентов . Главное , чтобы выбранные критерии были пригодны для анализа , способствовали нахождению ответов на вопросы , какие группы клиентов являются самыми прибыльными для предприятия . Аналогичный подход должен быть использован для идентификации и характеристики потенциальных клиентов , а также для анализа клиентов предприятий конкурентов . Для аналитиков ценны результаты исследований стиля жизни клиентов , в том числе на фоне лиц , не являющихся клиентами предприятия . Определенный интерес представляет и оценка выбранной группы клиентов на фоне другой , например лучших клиентов на фоне худших .

Такие исследования осуществляют путем выяснения интересов и мнений клиентов Для исчерпаемости анализа целесообразно узнать и понять поведение клиентов до, во время и после приобретения товара . Для этого необходимо выяснить :

- Источники и способы получения информации клиентами (где , как , когда , из каких источников ) ;

- Потребности , покупки и потребления , товаров предприятия (кто , что , как , когда, где , сколько и для чего ) ;

- Кто влияет на принятие решения о покупке ;

- Причины покупки товаров у конкурентов ;

- Риски клиентов ;

- Поведение клиентов после покупки товара, уровень их удовлетворения совершенными приобретениями .

В процессе анализа поведения покупателей важно уделить должное внимание их лояльности - характера связи клиента с компанией , который выражается в повторных покупках и является результатом субъективной оценки выгоды , обеспеченной усилиями продавцов , опасениях относительно потери этой выгоды. Выгода не всегда материальный характер. Кроме того , лояльность клиента к предприятию отличается от лояльности к товару. Это означает , что клиент может покупать товар у разных поставщиков или быть лояльным к компании , покупая у него различные товары . Лояльность классифицируют по следующим критериям:

1 ) сроки контактов с предприятием:

- Особенно лояльные клиенты , т.е. лица, которые длительное время поддерживают контакты только с одним предприятием ;

- Лояльные клиенты , которые поддерживают контакты с несколькими предприятиями ;

- Клиенты , которые поддерживают контакты с предприятием и охотно покупают товары у других предприятий , если они предлагают лучшие условия;

2) субъект лояльности:

- Клиенты , лояльные к предприятию ;

- Клиенты , лояльные к конкурентам ;

- Клиенты , которые не проявляют лояльности к одной фирме ;

3 ) частота приобретений :

- Клиенты , совершившие покупку только раз ;

- Клиенты , совершившие покупку несколько раз;

- Клиенты , которые постоянно покупают продукцию предприятия ;

- Клиенты , которые рекомендуют предприятие и его товары другим покупателям .

Критерии лояльности и ее показатели могут быть установлены для отдельных предприятий по - разному в зависимости от их специфики. Однако при анализе желательно учитывать прежде важнейшие из них:

- Количество лиц, совершивших повторные приобретения течение определенного периода к общему количеству покупателей ;

- Количество покупок товаров предприятия в соотношении к общему объему осуществленных клиентами покупок . То есть, если из каждых четырех приобретений три осуществлены в предприятия , то показатель лояльности составляет 76 % ;

- Количество клиентов , рекомендованных лояльными клиентами , в соотношении к количеству обслуживаемых клиентов .

Показатель лояльности клиентов свидетельствует о привязанности клиентов к товарам и услугам компании . Чаще всего используют стандартный ( А + В ) / С и переменный А / С показатели , где А - количество клиентов , которые декларируют безусловное желание купить товар предприятия В - количество клиентов , которые декларируют желание приобрести товар предприятия при определенных условиях , С - количество опрошенных клиентов . Исследования, проведенные в Западной Европе , свидетельствуют , что рост численности постоянных клиентов 5 % может обеспечить значительную прибыль фирме , даже его удвоение .

Для получения подобных данных не редко предприятия устанавливают свои стенды в торговых залах с целью контакта с потребителями и потенциальными потребителями на месте продаж. Для этого отлично подходят стойки ресепшен, промо-столы и любые другие демонстрационные стенды. Любую выставочную и демонстрационную мебель и продукцию Вы сможете приобрести в компании Expa, контактные данные на сайте http://мобильные-стенды.com.ua/