Первые шаги в управлении репутацией (ORM) без бюджета

В современном маркетинге все большее значение приобретает управление репутацией (ORM). И любому владельцу бизнеса рано или поздно приходится познакомиться с этой сферой. Чтобы начать создавать имидж своей компании, необязательно иметь большой бюджет. Первые шаги в ORM не требуют серьезных затрат, и их можно сделать самостоятельно. Большинство специалистов рекомендуют начать с мониторинга упоминаний и работы с отзывами о компании.

Как выполняется мониторинг упоминаний компании в сети

Мониторинг упоминаний в сети необходим, чтобы понимать, где говорят про вашу компанию, как и в каком количестве. Мониторить необходимо поисковую выдачу социальные сети, СМИ, агрегаторы отзывов flamp.ru, yell.ru, irecommend.ru, otzovik.com, otzyv.ru, zoon.ru. Все данные с этих сервисов систематизируются и собираются для последующего анализа. В ручном мониторинге можно использовать:

• поисковые системы, вводя в строку поиска фразу типа «бренд + отзывы»;
• социальные сети, где вручную отыскивать упоминания по ключевым словам;
• Google Alerts для мониторинга вновь появляющихся отзывов;
• специальные сервисы вроде YouScan или Brand Analytics.

При мониторинге нужно учитывать сферу бизнеса: для интернет-магазинов важен Яндекс.Маркет, для отелей – Booking.com и TripAdvisor, для медучреждений – med-katalog.site и пр. Некоторые из этих сервисов предлагают премиальное размещение. Например, премиум-партнеры Zoon получают не только более высокие позиции в каталоге, но и доступ к подробной статистике по звонкам, записям и клиентам, а также профессиональные ответы на отзывы.

Как правильно работать с отзывами

При мониторинге важно разделять отзывы по категориям на нейтральные, положительные и негативные. Для каждого типа откликов должен быть свой шаблон ответа. Для позитива достаточно благодарности. Главное – не оставлять его без внимания или даже поощрять каждый хороший отзыв о компании. Дело в том, что довольные клиенты реже оставляют свое мнение, а, когда человека что-то не устраивает, он в первую очередь старается рассказать об этом в сети.

С негативом нужно работать по особой схеме:

1. Проверить описанное в отзыве на достоверность, попросив клиента предъявить номер заказа, имя менеджера, чек.
2. Если негативный отзыв реальный – извиниться, предложить решение проблемы и после ее устранения сообщить об этом клиенту, а в качестве компенсации предложить бонус, скидку или другой подарок. При этом можно мягко попросить клиента удалить негативный отзыв, поскольку его проблема была решена.
3. Если клиент решил написать отзыв о компании, не соответствующий реальности, скорее всего он не ответит и не сможет привести доказательства. В таких случаях можно обратиться в службу поддержки с просьбой удалить негатив.

Если при мониторинге и анализе упоминаний обнаружилось много негатива, можно попросить довольных клиентов написать положительные отзывы о компании. Они помогут выдавить негативные отклики. Здесь важно определить, для каких площадок лучше заказать отзывы о компании. Необходимо заполнить положительными откликами те сайты, которые находятся на первой странице поисковой выдачи по запросам, связанным с вашей компанией. Также важно отвечать на все отзывы. При платном размещении на Zoon есть возможность доверить это специалистам, что поможет эффективнее управлять репутацией.

В заключение

Таким образом, чтобы начать управлять репутацией, сначала необходимо найти отзывы о компании, определить их количество и тональность. На основании этого можно строить дальнейшую стратегию по улучшению имиджа. Первым шагом будут ответы на существующие отзывы, а вторым – вытеснение негатива с первых страниц поисковой выдачи. Для этого нужно разместить хорошие отзывы о компании на популярных площадках, где их и будут видеть потенциальные