Как удержать клиентов интернет-магазина

Что является критерием успеха и итоговой целью любого интернет-магазина? Конечно же, клиент, который совершил покупку. Поэтому компании тратят время, деньги и усилия на привлечение в свой магазин всё новых и новых покупателей. Над этой проблемой постоянно трудятся маркетологи, выискивая новые способы и приёмы расширения клиентской базы. Для достижения поставленных целей новички "штурмуют" SEO форум http://www.promoforum.ru/, где собрано много полезной информации от профессионалов.

Неудивительно, что в этой погоне и борьбе с конкурентами упускается из виду важность удержания клиента. Между тем, превращение уже существующего покупателя в лояльного, то есть, постоянного клиента, принесёт бизнесу гораздо большую выгоду, чем поиск новых клиентов, а вложений потребует меньше.

Бороться за старых или привлекать новых?

О том, насколько важно удержание клиента, писал в своей книге «Сервис как конкурентное преимущество» Джон Шоул (John Tschohl). Согласно статистике, на которую он ссылается, затраты на привлечение нового клиента, в зависимости от отрасли, могут быть в 5–10 раз выше, чем на удержание уже существующего. Следует также помнить, что, по мере насыщения рынка, затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, тогда как расходы на удержание остаются относительно невысокими. Кроме того, сокращение оттока клиентов на 5–10%  может обеспечить магазину около 75% дополнительной прибыли. Наличие большой доли постоянных клиентов может обеспечить бизнесу стабильность, дать ему возможность для эксперимента и манёвра, повысить его привлекательность с точки зрения инвестиций. Это правило актуально вне зависимости от размеров и направленности бизнеса.

А вот потерянный клиент обходится магазину дорого.

По данным ресурса KISSmetrics, средняя упущенная прибыль бизнеса от потерянного клиента в глобальном масштабе составляет $234. Вероятность того, что состоявшийся клиент совершит ещё одну покупку, составляет 60–70%, тогда как шансы на покупку новым посетителем составляют всего 5–20%.

Более 70% маркетологов считают, что основная причина потери клиентов — неудовлетворённость качеством обслуживания. Недовольный клиент — это не только чистый убыток для компании, это еще и удар по её имиджу, ведь своим негативным впечатлением он может поделиться с другими покупателями.

Есть множество способов и приёмов заинтересовать клиента и сподвигнуть его к покупке. Это и наполнение сайта качественным контентом, и создание комфортных условий для совершения покупок. От того, насколько позитивные впечатления оставляет взаимодействие пользователя с магазином, зависит, вернется ли он в него ещё раз или будет искать нужный товар у конкурентов.

Клиента нужно знать и с ним «дружить»

Одним из важнейших факторов удержания клиента является выстраивание и развитие отношений с ним, которое требует постоянного внимания со стороны магазина, хорошего знания своего покупателя. Это кропотливый труд, для облегчения которого существует множество инструментов автоматизации сбора данных и их аналитики. Самыми распространёнными из них являются, конечно же, Яндекс.Метрика и Google Analytics. Однако этот сервис предлагает владельцам сайтов довольно обобщённые данные о посетителях, которые используются, в основном, для оценки эффективности действий по привлечению посетителей и их конверсии в клиентов.

Залогом построения надёжных связей с клиентом является, в первую очередь, персонификация взаимодействия с ним, а лучший способ персонифицировать — это собрать информацию о клиенте. Данные о пользователях можно использовать для сегментирования, разделив покупателей на категории, например, по городу проживания, периодичности посещения и совершения покупок, сумме покупки и любым другим критериям. Разбивка клиентов на категории даёт возможность лучше узнать особенности их покупательского поведения, их потребности и интересы. Эти знания позволят делать адресные предложения и продавать больше.

Данные о пользовательской аудитории позволят выделить среди покупателей отдельные группы, например, VIP-клиентов, «уносящих» из магазина самые большие корзины. Само собой, эти клиенты хотели бы особого отношения к себе  со стороны магазина, поэтому дополнительные (но, ни в коем случае, не навязчивые) знаки внимания: поздравительные сообщения, бонусы или подарки — могут способствовать удержанию их в числе постоянных клиентов.

Забытая корзина — в шаге от покупки

Отдельным фактором удержания клиентов является работа с брошенными корзинами. Очень часто посетитель, пройдя всю воронку продаж, останавливается в одном шаге от совершения покупки. Возможно, денег на карточке оказалось недостаточно или просто случился сбой в работе онлайн-банкинга. Или же он решил отложить покупку на завтра, считая, что «утро вечера мудренее», и забыл о ней. А может быть, просто отвлёкся и закрыл браузер, а потом не смог найти сайт повторно. Во многих случаях магазину достаточно просто «напомнить о себе», сопроводив напоминание приятным сюрпризом в виде скидки на товары в корзине или бонуса для будущих покупок, если он всё же решит приобрести отложенный товар. Если же корзина была брошена по технической причине (сбой в работе системы, или пользователю что-то непонятно при оформлении заказа), то очень важно связаться с клиентом нужно и помочь ему решить проблему. Такой подход даёт почти стопроцентную вероятность покупки и резко повышает лояльность клиента, который чувствует, что вы о нём заботитесь.